中國移動是如何逼瘋一個用戶的? 用戶體驗吐槽

2025-04-12 | 來源: Peron用戶研究 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

在中國移動從用戶體驗的成功典范逐步走向用戶吐槽的對象的過程中，我們看到了一個曾經的行業巨頭如何在市場競爭和用戶需求變化中迷失方向。本文將通過作者的親身經歷，詳細剖析中國移動在5G時代用戶體驗的崩塌過程，探討其背後的原因以及未來可能的改進方向。

又又又一次，我被中國移動的電話吵醒。

要在以前，每次接到中國移動的電話，我都會認真接聽，唯恐錯過什麼重要通知，但現在我都是直接憤怒掛掉——我已經厭倦了中國移動打著免費升級福利的幌子來推銷產品。

在我眼裡，中國移動已經成為中國最大的電銷頭子之一，甚至說它是中國最大的電信詐騙公司之一也不為過（後文會解釋）。

曾幾何時，中國移動是最重視用戶體驗的公司之一，也是靠用戶體驗成功的典型，但不知道何時逐步走向了用戶體驗的反面，成為了用戶的敵人。

本文就帶你來系統梳理一下。

01 中國移動如何靠用戶體驗成功?

1999年，中國移動成立，是從原中國電信剝離移動通信資產後組建，前身是1997年成立的中國電信移動通信局。在2000年到2008年的2G時代，中國移動憑借出色的用戶體驗在移動通信市場一枝獨秀，市場份額一度超過70%。

1.廣泛的網絡覆蓋

中國移動優先建設了覆蓋廣泛的基站網絡，滿足了用戶”隨時隨地能打電話”的基本需求。

早期通過密集基站建設（如廣東、浙江先行試點），實現城市重點區域100%覆蓋，農村覆蓋率超90%（2005年），解決“信號盲區”痛點，奠定用戶基礎。

2.符合用戶需求的產品

中國移動推出“全球通”“神州行”“動感地帶”等標准化套餐，按流量、通話時長分層定價，降低用戶選擇成本。

“全球通”品牌，提供國際漫游、語音信箱等高端服務，主打高端（商務）客戶。

“神州行”預付費卡，簡化開戶流程，吸引價格敏感用戶（農民工等）。

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“動感地帶”針對學生群體推出低價流量包，月費低至10元。沒錯，我就是通過動感地帶入的中國移動的坑。

此外，短信、彩信、彩鈴等增值業務豐富了用戶體驗，尤其是短信業務成為重要的社交工具。

3.客戶服務體系

建立超5萬家實體營業廳，覆蓋鄉鎮一級，提供面對面業務辦理與故障處理，提升服務可及性。

建立了”10086″統一客服熱線，提供便捷的服務渠道。

4.積分回饋機制

推出積分兌換系統，增強用戶黏性和忠誠度。

5.用戶體驗跟蹤機制

在中國，中國移動是用戶滿意度調查的鼻祖，最早可以追溯到1998年、1999年。滿意度指標被作為管理工具，在中國移動集團得到推廣，每一個分公司都要接受來自用戶體驗的考核。

正是因為太成功了，到了2008年，為平衡中國移動“一家獨大”的局面，工信部推動重組，旨在實現三家全業務運營商（移動、電信、聯通）的均衡競爭。

這次重組，使得電信行業全業務競爭開啟：三家運營商均具備移動、固網、寬帶等綜合服務能力。

隨後的2009年到2013年，中國迎來了2G向3G時代的過渡。

在3G時代(2009-2013年)，盡管采用了技術劣勢明顯的TD-SCDMA標准，中國移動仍通過終端補貼、流量優惠和客服響應升級等方式彌補技術短板，成功守住市場份額。

到了4G時代(2014-2018年)，中國移動重新獲得技術優勢，建成全球最大4G網絡，推出”流量不清零”和”不限量套餐”等創新資費模式，與內容提供商合作推出”免流套餐”，用戶體驗再上新台階。

2019年進入5G時代後，中國移動通過大規模5G網絡建設和場景化服務繼續保持領先，但市場份額和用戶增長卻開始放緩，5G滲透率不及預期。