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"你是听不懂人话吗?"人工智能客服逼疯消费者

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当ChatGPT等大模型技术横空出世时,客服行业曾被预言将迎来革命性变革。然而一年多时间过去,这场变革的进展却与人们的期待大相径庭。

AI客服在实际应用中暴露出诸多问题:转人工客服困难、回复“驴唇不对马嘴”、绕圈回避问题.....AI客服激怒消费者的情况屡见不鲜。与此同时,人工客服成为AI客服的“背锅侠”,一边委屈一边四处给AI“擦屁股”。


这场被寄予厚望的“智能革命”,并未带来预期中的降本增效,反而让整个行业陷入新的困境。

用户更加愤怒,商家成本不降反增,人工客服的工作量不减反增。

然而,AI正在吞噬着人工客服补漏时产生的数据,飞速进化。这场“AI大规模取代人工客服”的变革并非遥不可及的幻想,而是随时可能降临的现实。

而当AI真正成熟的那一天到来时,今天的这些“清洁工”们将发现,他们投喂的每一份经验,都成了吞噬自己的养分;他们修补的每一个缺陷,都成了自己职业城墙的缺口。

替AI背锅的人工客服

用户:啊?这么贵啊?那祝你们生意兴隆吧!

AI客服:感谢您对我们品牌的支持,请您尽快下单~


用户:你是听不懂人话吗?

在与电商平台客服的聊天对话框中,用户丢下差评后匆匆下线,留下客服实习生白晓慌忙撤回了这条不合时宜的感谢语。用户的那句“祝生意兴隆”明显带着讽刺意味,他是对安装费较高表达不满。

然而AI客服的情绪识别能力有限,无法分辨反讽与真心赞美,只是机械地根据“祝福语”关键词匹配出感恩话术。这不仅没有缓解矛盾,反而火上浇油。

2025年5月9日,白晓入职了一家为平台自营网店提供服务的第三方客服外包公司。尽管平台的AI客服号称集成了智能体和大语言模型,但在实际应用中仍频繁出现低级错误。


当AI客服激怒用户后,接盘的人工客服往往成为无辜的出气筒。

按照设计流程,用户进入客服页面后首先由AI接待,遇到超出知识库范围的问题或检测到情绪化语言时,AI会主动提供转人工服务。但转接后,AI依然不会完全退场,而是在人工客服忙碌的间隙继续插入“感谢”或“抱歉”等自动回复。

前面这起闹剧正是源于AI客服“见缝插针”的回复。



人工客服吐槽AI

幸运的是,这些差评后来被小组长认定为“非客服责任”,没有影响她的绩效。第三方外包公司规模较小,组长和项目经理会审核差评的责任归属。而在某在线旅游大厂国际业务部门担任英语客服的田玥,就没这么幸运了。
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