劉毅觀察:市場放緩正好強化服務
文 / 大溫地區著名地產營銷專家 劉毅(Jason Liu)
房地產行業最重要的是做好服務，但在市場暢旺時，大家都忙著成交，很難有時間在服務上精耕細作。現在市場澹了，很多經紀閒下來了，找別的工作了。筆者覺得除非家裡真的等米下鍋，否則轉行不是好主意。不管任何事，都要有堅持的精神。市場不好，可以把更多精力放在服務上，還可以加強管理，優化系統，提高為客戶服務的工作效率。筆者最近在各個區都有買賣成交，生意還不錯，但比起市場火爆的時候，也可以更從容地做一些過去沒時間做的事情。筆者認為有以下幾件事應該現在做。
一是可以把過去的客戶找出來，給予更多關注，用自己的專業知識做延伸服務。筆者請員工編了一份房子維護的標准化流程，寫明到什麼時間應該做什麼。客戶咨詢時馬上可以告訴他們，還可以提醒新買房的客戶目前應該做什麼維護。這樣做，會使客戶服務更加貼心到位。
二是可以利用這段時間研究市場，找出每個客戶所在區域的規律。建議賣房子的，一定要把虛高的價格調整到合理水平。市場澹靜，也是訓練基本功的好時候。可以通過專業獨到的分析，找到准確的定位，賣掉房子或買到心儀的房子。
三是對一條龍服務的團隊進行重新評估和調整。筆者在與相關服務人員的合作過程中，花了很多心思進行篩選。只向客戶推薦技術好、價格合理的人。有人還沒找筆者買房，就打來電話說：“我知道你介紹的人好，能不能介紹油漆工、暖氣工給我？”筆者的服務團隊可以為客戶提供一條龍服務，從清潔到搬家、剪草，都受到客戶稱贊。筆者覺得，介紹相關服務人員要以信譽為前提，介紹的好會為自己加分，介紹得差會為自己減分。所以，對相關服務的水平和滿意度進行評估，完善自己的隊伍，是一種服務理念。客戶也會對筆者介紹的服務進行反饋，這是一個優勝劣汰的過程。大家對筆者介紹的劉師傅裝修公司都很滿意，現在他的活兒多得做不完，他不是等活兒，而是可以選活兒；筆者介紹的搬家公司，客戶也是個個滿意，他們搬家不僅用力氣，還用巧勁，難搬的家具可以轉個角度就進門了。
四是可以進行員工的團隊建設。地產經紀是團隊工作，可以算是一個企業，而不是個體戶。企業是否做好，要看過程，過程好結果就正確。筆者這段時間進行房地產買賣流程再造，研究怎樣把最重要的做好。筆者與員工開會，討論哪些環節對於客戶最重要，哪些桉例好，好在哪裡，那些不好，怎樣避免。還利用這段時間培訓員工，使他們更專業，學習怎樣使客戶滿意，怎樣接電話回答問題，做一個管理軟件，包括客戶關系管理、業務流程管理。小小的一個開門看房，也不能馬虎。早到很重要，開窗、開燈，如果房間有點亂，可以整理一下；接客戶電話，員工需要了解基本知識，對所有可能遇到的問題，准備好中英文答案。
五是可以研究營銷的策略和方法。地產營銷有很多方法，比如打Cold call電話，現在這種電話在加拿大受到限制。常用的辦法還有敲門找客人等。還聽說有地產經紀情人來參加晚會，同時賣房子。方法很多，很多都值得研究學習。
什麼是營銷？網上有個段子很形象，打個比方：男生對女生說，我是最棒的，保證讓你幸福，跟我好吧，這是推銷；男生對女生說，我老爹有3處房子，跟我好，以後都是你的，這是促銷；男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質風度所迷倒，這是營銷；女生根本不認識男生，但是她所有的朋友都對那個男生誇贊不已，這是品牌。
筆者走的是打品牌之路，現在已經有一定品牌了。現在需要研究的是怎樣強化品牌，增強其美譽度和影響力。- 本文由專欄作者供 "加西網" 專用，未經作者與網站同意，嚴禁轉載，違者必究！
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