"你是听不懂人话吗?"人工智能客服逼疯消费者

日期: 2025-07-11 | 来源: 腾讯科技 | 有0人参与评论 | 字体: 小中大
当ChatGPT等大模型技术横空出世时，客服行业曾被预言将迎来革命性变革。然而一年多时间过去，这场变革的进展却与人们的期待大相径庭。

AI客服在实际应用中暴露出诸多问题：转人工客服困难、回复“驴唇不对马嘴”、绕圈回避问题.....AI客服激怒消费者的情况屡见不鲜。与此同时，人工客服成为AI客服的“背锅侠”，一边委屈一边四处给AI“擦屁股”。

这场被寄予厚望的“智能革命”，并未带来预期中的降本增效，反而让整个行业陷入新的困境。

用户更加愤怒，商家成本不降反增，人工客服的工作量不减反增。

然而，AI正在吞噬着人工客服补漏时产生的数据，飞速进化。这场“AI大规模取代人工客服”的变革并非遥不可及的幻想，而是随时可能降临的现实。

而当AI真正成熟的那一天到来时，今天的这些“清洁工”们将发现，他们投喂的每一份经验，都成了吞噬自己的养分；他们修补的每一个缺陷，都成了自己职业城墙的缺口。

替AI背锅的人工客服

用户：啊？这么贵啊？那祝你们生意兴隆吧！

AI客服：感谢您对我们品牌的支持，请您尽快下单~

用户：你是听不懂人话吗？

在与电商平台客服的聊天对话框中，用户丢下差评后匆匆下线，留下客服实习生白晓慌忙撤回了这条不合时宜的感谢语。用户的那句“祝生意兴隆”明显带着讽刺意味，他是对安装费较高表达不满。

然而AI客服的情绪识别能力有限，无法分辨反讽与真心赞美，只是机械地根据“祝福语”关键词匹配出感恩话术。这不仅没有缓解矛盾，反而火上浇油。

2025年5月9日，白晓入职了一家为平台自营网店提供服务的第三方客服外包公司。尽管平台的AI客服号称集成了智能体和大语言模型，但在实际应用中仍频繁出现低级错误。

当AI客服激怒用户后，接盘的人工客服往往成为无辜的出气筒。

按照设计流程，用户进入客服页面后首先由AI接待，遇到超出知识库范围的问题或检测到情绪化语言时，AI会主动提供转人工服务。但转接后，AI依然不会完全退场，而是在人工客服忙碌的间隙继续插入“感谢”或“抱歉”等自动回复。

前面这起闹剧正是源于AI客服“见缝插针”的回复。

人工客服吐槽AI

幸运的是，这些差评后来被小组长认定为“非客服责任”，没有影响她的绩效。第三方外包公司规模较小，组长和项目经理会审核差评的责任归属。而在某在线旅游大厂国际业务部门担任英语客服的田玥，就没这么幸运了。
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分类：社会百态

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