咋了?去年对电信商投诉飙升创记录

2025-01-15 | 来源: 加西网 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

加西网编译报道：处理加拿大电信提供商申诉的监管机构表示，在 2023-24 报告年度，有关电话、互联网和电视服务的投诉跃升了 38%。

电信电视服务投诉委员会（CCTS）的年度研究称，它在 2023 年 8 月 1 日至 2024 年 7 月 31 日期间处理了创纪录的 20,147 起客户投诉。

它表示，它能够解决其中 88% 的投诉。

消费者最常见的抱怨与账单问题有关，比上一年增加了 47%，包括意外收费、意外价格上涨或运营商未能提供承诺的信用或退款。

据加拿大新闻社报道，“法案就是轮胎与道路相遇的地方”，CCTS 专员兼首席执行官霍华德·梅克（Howard Maker）说，并警告说“法案一直在变化”。

“服务过程中可能出现的任何问题，通常都来自账单，因此，客户检查自己的账单非常重要”。

更多的消费者还抱怨他们的合同不明确，缺少重要信息，该类别的消费者增长了 35%。

梅克表示，服务提供商必须清晰简洁，以便客户了解他们正在进入什么领域。

他说：“这些服务很复杂”。

“所以会有曲解、误解或不清楚的地方”。

该委员会的报告发布之际，加拿大国家电信监管机构正在进行多项研究，旨在解决其中一些相同的问题。

去年年底，CRTC 发起了四次咨询，重点是如何让消费者更好地控制他们的互联网和手机服务。其中包括一项研究，研究潜在措施，以确保人们在计划或折扣即将结束时收到通知，以避免账单冲击。

CRTC 还在考虑是否应要求互联网服务提供商通过标准化标签显示信息，类似于食品上的营养标签，该标签将告知消费者价格和速度等信息。

它的其他咨询正在研究是否应该有规则阻止提供商在客户取消或更改计划时向客户收费，以及当客户希望更换提供商时的潜在自助服务选项。

CCTS 报告强调了服务取消和更换服务提供商问题“令人不安的增加”。

与上一年相比，无法取消服务的投诉出现频率增加了 47%，对终止费用的担忧增加了 35%，关于无法将无线或电话服务转移到其他提供商的投诉增加了四分之一。

梅克称这种趋势是“令人头疼的”。

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他说：“消费者应该能够简单、轻松地进行转换，无需费力，无需大惊小怪，但这并没有发生”。

“我不明白为什么这在行业中是一个如此大的问题，但数字并没有说谎”。

报告中强调的其他常见投诉是基于服务性能问题，客户不断提出有关中断、互联网或无线数据速度低于预期、音频质量差或电话掉线等问题。

加拿大电信协会（Canadian Telecommunications Association）警告说，投诉的增加并不一定表明客户对提供商的满意度越来越低。

它表示，由于最近的宣传活动，客户现在比过去几年更加了解 CCTS 的工作，而由于委员会旨在简化申报流程的更改，投诉也可能增加。

发言人 Nick Kyonka 在一份声明中说：“尽管如此，投诉数量仍然相对较低，提出的问题数量只占加拿大高速宽带用户的不到 0.08% 和移动电话用户的 0.05%”。

该协会代表许多运营商和制造商，该协会表示，该报告显示，违反《无线准则》的事件连续第四年减少，其成员中没有一次违反《互联网准则》的情况。

在委员会报告所涉期间受理的所有投诉中，罗杰斯公司的投诉占 24% 以上，继一年前超过贝尔公司之后，继续保持被投诉最多的服务提供商的地位。

罗杰斯收到了 4,855 起投诉，与一年前相比，其客户向委员会提交的报告增加了近 68%。

罗杰斯发言人 Zac Carreiro 在一份声明中说：“作为加拿大最大的无线和国家有线电视公司，我们每天都在努力为我们的客户做正确的事情，并提供出色的体验”。

“我们每个月都会有数百万次客户互动，虽然只有一小部分会导致投诉，但我们知道我们可以做得更好”。

贝尔接到了 3,430 起投诉，占所有投诉的 17%，比该委员会上一份年度报告增加了近 46%。

贝尔发言人 Jacqueline Michelis 指出，报告中该公司的投诉比例在过去五年中下降了约 44%。

她在一份声明中说：“虽然我们一直在努力为客户做得更多，但我们也从最新的报告中看到了一些积极的因素”，她还强调说，贝尔公司每 10,000 个用户中只有 2.2 个投诉，在三大服务提供商中，这一指标是最好的。

“重要的是，我们审查每一项 CCTS 投诉，重点是解决挑战的根本原因，并为所有贝尔客户提供更好的服务”。

针对 Telus 的投诉有 2,757 起，占总数的 13.7%，比上年增加了 53% 以上。

与三大提供商拥有的各个子品牌的客户的投诉量排名相结合，投诉量排名保持不变。