中國取消電商"僅退款"會叫停"薅羊毛"的消費者嗎?

2025-04-28 | 來源: BBC中文 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

中國多家主要電商平台宣布取消允許用戶購買商品後“僅退款”的選項，給該功能持續引發的“薅羊毛”爭議畫上休止符。有分析認為，這個初衷是保護消費者權益的功能反而激化了商家和用戶之間的矛盾。https://t.co/xTb0Bv8xTH — BBC News 中文 (@bbcchinese) April 28, 2025 4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東共5家中國主要電商平台發公告稱將陸續取消“僅退款”選項，給困擾商家多年的惡意“0元購”行為劃上休止符。

“僅退款”是指消費者網購之後可以直接選擇退款、但無須郵寄退回貨物。這個功能的本意是將這個功能用在有較大質量問題的商品上，比如貨品破損、功能不完整等問題，因為退還貨物意義不大，所以開發此功能以便捷買賣雙方。

一些諸如狗糧、澱粉、貼身衣物、生鮮水果在內的產品並不適合來回運輸，或者包裝拆封後很難回收再上架的產品是“僅退款”功能的宗旨所在。

但在隨後幾年裡，一方面出於電商平台為了競爭用戶、拓展市場而偏袒消費者，另一方面在於線上售後服務的難以核實等問題，一些消費者逐漸發現這個功能有機可乘，將其發展成“薅羊毛”的開關，下單後隨便找理由要求“僅退款”，以期“白得”商品，而商戶錢貨兩空。

中國網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”數據顯示，僅去年“雙十一”購物季期間，中國電商平台商家投訴問題中選擇“僅退款”的占比超六成。

僅在消費者服務平台“黑貓投訴”一個網站上，和“僅退款”相關的案件就有16余萬宗，各地法院審結的案件不過1400件，這個數量還在不斷上升。

在今年中國“兩會”期間，中國官方亦提出要求整改“僅退款”問題，要求在維護消費者權益和維護中小商家合法權益之間找到一個平衡點。這一度被看作是中國官方重振經濟的一個舉措。

“僅退款”功能取消後，一些用戶在社交媒體上表示他們或將因此轉向線下店舖。

“那我買到爛貨還不可以退了？郵回去又麻煩又貴，不就是不要我退？”李女士這樣告訴BBC中文，在過去幾年裡，她幾乎從未進入線下店鋪購物，電商平台滿足了她所有購物需求，但新規使得她重新考慮是否應該“給實體店一個機會”。

部分店家則依然擔心，認為“僅退款”會以申訴賠款的形式重生。

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“只要平台一直偏向顧客，我們就要一直賠償，”一家“拼多多”經營戶這樣對BBC中文表示，他表示平台正在出新功能補上沒有“僅退款”功能的空缺，推出“僅補償”等形式，用罰款、滯留金等方式繼續“為難”商家。

什麼是“僅退款”？

中國並不是“僅退款”功能的發起地。早在2017年，電商平台“亞馬遜”就退出了退款不退貨服務。

2021年，“拼多多”引進該功能，針對性用於於在運輸過程中易腐壞的生鮮品類，隨後逐漸拓展到其它貨品。

作為一個重視農產品和電子產品的電商平台，在“僅退款”功能剛上線時，它曾被看作改善拼多多“假冒偽劣產品聚集地”的公眾印象，用錢貨兩失的手段倒逼商家誠信經營、賣好貨。

在一段時間內這個功能確實達成了它本來期望的效果——根據“拼多多”官方數據，截至2021年低，“拼多多”活躍用戶達8.499億，還有860萬注冊商家，成為中國用戶最多的電商平台。這個驚人的數字在中國媒體的描述中，這已經是中國電商用戶的“天花板”。

2023年起，抖音、淘寶、京東、快手等各大電商平台相繼引入“僅退款”功能，作為對消費者權益保護的支柱之一，這也進一步使得“僅退款”選項逐漸成為行業標配。

在日常網絡購物售後場景下，這個功能不僅可以以人工形式主動發起，平台還配備了自動監測，在售後對話裡監測是否有關於商品品質問題的沖突產生，並在一些情況下自動退款給消費者——這也是“僅退款”的形式。

在消費者眼裡，這是他們網購生鮮蔬果的品質保證——收到腐爛水果理應不付帳單，郵寄回給商家白白浪費郵費也是沒道理的事情。

但一些中國消費者逐漸發現這個功能有漏洞可鑽、有利可圖，即選擇“僅退款”並不需要他們出示太多證據，而且平台被指更偏袒作為消費者的他們。“羊毛黨”應運而生，一些消費者開始故意購買大量產品，在商家發貨後以多種理由操作“僅退款”，最後以0元成本獲得商品。