抛弃近千名员工并用ChatGPT后,这家公司翻车了

作为一家“先买后付”功能的服务商，Klarna 的日常运营离不开大量的客服支持，尤其是在订单纠纷处理方面，例如买卖双方的争议、退款申请、发票错误等。2023 年，谢米亚特科斯基曾公开表示，有了像 ChatGPT 这样的技术，同样的工作量，如今只需要更少的人力就能完成。

正因此，Klarna 于 2023 年 3 月正式宣布与 OpenAI 达成合作。他们起初开发了一款 ChatGPT 插件，用户只需输入需求，就能获得商品推荐列表，甚至实现比价、筛选等个性化功能。但很快，二者的合作便进一步升级。到了 2024 年初，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服。这名 AI 客服不仅可以处理退款、退货、账单出错等常见问题，还能充当用户的理财助理，实时提醒账户余额和待支付账单，鼓励用户养成良好的消费习惯。

这样的技术革新，带来了实实在在的成本红利。Klarna 公司表示，仅在 2024 年第一季度，AI 就帮助公司削减了 37% 的运营成本，按年计算，相当于节省了约 1000 万美元。过去，Klarna 的员工总数超过 5000 人，而到了 2024 年 12 月，仅靠控制招聘，其规模就已收缩至 3500 人，未来甚至可能进一步降至 2000 人。

按照 Klarna 公司的说法，AI 客服效率惊人，承担了相当于 700 名全职人类客服的工作。上线仅一个月，AI 客服便完成了 230 万次对话，占据整个客服业务的三分之二。使用这个全天候在线的机器人后，用户的重复咨询减少了 25%，而原本平均需要 11 分钟才能解决的问题，如今只需要不到两分钟。并且，Klarna 公司那时还表示，客户满意度与之前相比并没有什么差别。

甚至，就连这家公司的首席执行官，也一定程度上被 AI 给“替代”了。从 2024 年第三季度开始，谢米亚特科斯基在财报会议上就不再亲自亮相，而是用 AI 生成的“数字分身”替代自己给股东作报告。虽然视频中的“他”略显生硬，但谢米亚特科斯基似乎并不在意，反而在社交媒体上自豪地写道：“在我看来，AI 可以完成我们所有人的工作，包括我的。”

事实上，谢米亚特科斯基并不是唯一一个相信 AI 可以取代 CEO 的人。在 2023 年一项针对 800 名高管的调查中，近一半（47%）的受访者认为，CEO 的大部分甚至全部职责，都可以交由 AI 完成。美国麻省理工学院（MIT）计算机科学与人工智能实验室的前主任阿南特·阿加瓦尔（Anant Agarwal）也曾表示：“CEO 80%的工作都可以被 AI 取代。”

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AI真能替代客服吗？

然而，AI 真能替代客服这样的岗位吗？至少就目前的用户体验而言，答案并不乐观。毕竟，我们在联系客服时，往往带着焦虑与不满，更希望与一个真正的人沟通，而非面对一台机器。客服的本质，是理解与安抚，是倾听与回应。如果连这点都交给 AI 来处理，许多用户恐怕会觉得，这家公司根本不愿意真诚地与他们对话。

2024 年 3 月的一项调查显示，即便需要多等几分钟，81% 的用户依然更愿意与真人客服沟通，而不是与 AI 打交道。同年 7 月的另一项调查也表明，64% 的用户不希望自己使用的产品引入 AI 客服；更有 53% 的受访者表示，如果发现某家公司转向 AI 客服，他们会考虑转用竞争对手的产品。

81% 的用户宁愿等待也不想和 AI 客服沟通（图片来源：callvu）

更让人沮丧的是，在面对 AI 客服时，许多用户常常陷入“鬼打墙”式的对话循环。例如，有用户反馈，尝试使用 Klarna 的 AI 助手后，他发现对方不过是照本宣科地重复官方文档。2024 年，摩根士丹利针对其实习生开展的一项调查进一步印证了这一点：多达 93% 的实习生表示，在解决实际问题时，他们更倾向于与真人沟通；其中 10% 的人称，AI 客服永远无法解决他们的问题，而 75% 的人表示，AI 客服至少有一半时间派不上用场。