抛弃近千名员工并用ChatGPT后,这家公司翻车了

然而现实是，越来越多的公司仍在将客服岗位交给 AI 接管。我们大多数人或许都有过类似的体验，例如电商平台跳出的 AI 对话框，突然接到的冷冰冰的 AI 来电。事实上，早在 2019 年，京东、小米等公司就已开始在客服环节引入 AI，试图用技术替代人工。

当然，面对无处不在的 AI 沟通界面，用户也魔高一尺道高一丈，甚至以 AI 对抗 AI。尤其是面对源源不断的 AI 骚扰电话，不少手机厂商已经推出了智能接听功能，例如小爱自动接、华为自动应答等，都是用 AI 助手代替用户接听来电，以技术还击技术。

不过，这并不意味着 AI 在客服行业没有用武之地。Info-Tech 研究集团的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）指出，AI 真正的价值并不是取代客服，而是提升客服体验，提升沟通效率，节约潜在成本。

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与其一刀切地去人化，不如在技术与人之间找到平衡点。例如，全球最大的呼叫中心运营商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套 AI 系统，用于实时改变印度客服人员的口音。这家公司长期为全球客户提供服务，而这套系统能让客户更容易听懂客服的回答，从而提升理解度、减少沟通时间，达到真正的“双赢”。目前，这项技术已经开始在印度的呼叫中心投入使用。

AI 能否真正取代人工客服？在技术不断演进的今天，这个问题的答案或许并不在替代与保留的二元对立之间，而在于我们是否愿意构建一种既高效又温情、既智能又有人味的服务新模式。