"你是听不懂人话吗?"人工智能客服逼疯消费者

2025-07-11 | 来源: 腾讯科技 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

用户吐槽AI客服

上面的一系列故事，都在证明：2024年这个智能体AI客服元年，是网店/平台、消费者和客服三方皆输的一年。

但故事并没结束，商家在这一年中摸索出了自己对客服AI的需求和期待，开发者也积累了不少经验。AI的车轮也还在向前滚动着。

AI会真正取代人工客服吗？

今年年初，公司上线接入Deepseek的AI客服后，田玥曾经听到过人工客服要裁员的风声。因为担心裁员风险，田玥和同事还经常跑去查看用户和AI的聊天记录，借此判断当下AI客服的专业能力。

但半年过去，田玥所在的部门还没有人因为AI的加入而离开。不过田玥并没有盲目乐观，她判断，上半年部门的业务量增长，客服人力不足，所以还没有人因为AI被裁。

后续事态如何，她自己心里也没谱。

从人工智能对"六四"真相的回应中汲取的教训

BBC:人工智能（AI）令大学教育变好了吗?

谁更有可能被人工智能取代:新手还是资深员工?

到目前为止，潘艾也并没有因为AI客服的出现而裁员人工客服，AI更多作为工具辅助人工。她期待AI帮人工客服完成了一些比较低级的内容，那这样人工客服会有更多的精力和时间去完成一些更高级的任务，比如说更多思考用户到底需要什么，如何回答才能让用户转化率更高。

“我们的客服一天的接待量大概600左右，其实是没有空间进行思考如何提升自己的。如果AI帮助接待200个，省出来的时间就可以被人工用来更好地服务这些 AI 解决不了的400个用户了。”

“当然我们也不排除，随着AI客服技术的成熟，在今年9月份之后，我们可能会因为采购AI客服而优化掉一部分人工客服。”但同时，潘艾表示，作为管理者，她希望那部分可能被优化掉的接待客服转向后台、申诉，甚至稍高阶的自检和培训师方向。“这些工种反而没有一线接待客服那样劳累，并且不太需要面对巨大的负面情绪。”

图源视觉中国

但让“解放人工客服的低级劳动”，让客服做更高级的工作的想法，暂时还是只能停留在希望层面上。因为社会这头巨兽的转型比技术更迟缓。

平台本身没有变化，依然通过校企合作等方式“灵活用工”，享用着廉价劳动力。今年5月，大二的白晓和同专业学生一起，被学校统一安排到某头部电商平台做校企合作项目的实习，实习期持续3-5个月不等。

面对AI技术发展对客服行业产生的震动，学校并没有及时向白晓和同学们提供与时俱进的培训。来到实习岗位上，白晓所负责的工作只是为用户答疑解惑和提供售后方案，但作为初级客服员，她的自主权限极低。“如果用户对于售后方案不认可，或者我们满足不了他的要求的话，案件就会升级，由二线客服接待。”这和她最初对于工作的想象并不一样。