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Costco: Costco无问退货 你不尴尬啥都能退

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Costco如何回应:顾客忠诚与营收驱动


Costco 并未对其宽松的退货政策发表评论,但据2023年出版的《Costco的快乐:从A到Z的宝藏猎物》一书的作者 David 和 Susan Schwartz透露,Costco 的退货政策其实源自其创始人 Jim Sinegal 的理念。在一次店经理向 Sinegal 请示是否可以退掉某个特殊商品时,Sinegal 轻描淡写地回答:“那你还问我做什么?拿回去就是了”。



正是这种“放松”的态度,帮助 Costco 在多变的商业环境中屹立不倒。唯一的例外出现在2007年,Costco 限制了电子产品的退货期至90天,原因是平板电视的退货影响了利润。

然而,像 Costco 这样的零售商依然能通过会员制生存,分析师认为,Costco 的退货政策虽然在某些情况下被滥用,但它仍是公司忠诚度和销售的关键驱动力。

滥用退货政策的风险:Costco能否继续维持?

尽管 Costco 能够通过会员制吸收退货带来的损失,但越来越多的零售商因滥用退货政策而遭遇了困境。根据 Appriss Retail 的报告,2024年美国的退货总额达到了6850亿美元,其中1030亿美元是由于欺诈和滥用退货政策造成的损失。


其他零售商已经开始限制退货时间或收取退货费用以应对这些损失。比如 L.L. Bean 就在2018年取消了其终身退货政策,改为一年退货限制。

但 Costco 仍坚持它的“宽松退货政策”,并认为这是其吸引顾客并维持品牌忠诚度的秘诀之一。根据 USC 马歇尔商学院的营销教授 Kristin Diehl 的研究,退货政策对顾客购买决策有着至关重要的影响。大约一半的消费者表示,他们曾因担心退货困难而选择不购买某些商品。

尽管部分顾客滥用退货政策,但由于 Costco 的会员制体系和高度的社区认同感,许多人并不愿意轻易失去这一权利。


Costco的“魔力”继续吸引着顾客

Costco 的退货政策,尽管面临滥用和争议,但它所带来的忠诚度和口碑效应仍然是其成功的核心。无论是为了满足客户需求,还是为了营造消费者的归属感,Costco 都通过这一政策巩固了自己在零售行业中的地位。

正如零售分析师 Neil Saunders 所说:“Costco 的退货政策和热狗的价格一样,已经成为了固定不变的标志。即使偶尔会有滥用,它仍然是 Costco 的独特魅力之一”。

所以,Costco 都不尴尬,只要你不尴尬,尴尬的就是别人。
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