老外闯中国:洋相、大考与"民间外交部"

2026-05-01 | 来源: 凤凰周刊 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

这无数的细节，需要从业者、行业生态来填补。

携程大概是国内最早系统性介入这件事的企业之一。

张家界国家森林公园，是个典型案例。随着免签政策的推进，散客比例大幅提升，景区的多语言人工售票窗口很快顶不住了。

携程介入之后，在景区部署了多语言自助售取票机，支持中、英、日、韩、泰文，游客自助操作，不用再排队等人工翻译。机器上线三个月，累计服务近千名海外游客。与此同时，携程还协助景区从吉首大学招募了六十名志愿者，经过专项培训之后驻扎在售票站，专门为欧美长线游客提供多语种咨询。

类似的事情也在酒店侧发生。

成都的空白时酒店，去年国内旅游淡季参加了携程海外平台的促销活动，没想到意外在境外走红，酒店入境游客的订单比例跃升到了55%。酒店很快发现，海外客人的预订习惯和国内游客并不一样：他们计划得更早，预订周期也更长。

在携程的配合下，酒店把海外平台将原本只开放一个月的可预订房态延长至两个月，旺季则提前开放三个月房态。

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更细的变化，发生在沟通里。

过去，很多酒店并不是服务不好，而是不知道外国游客真正需要什么。日本客人在意有没有智能马桶，穆斯林客人需要清真食品和祈祷空间，泰国客人认为头部神圣、不能随意触碰……这些对长期服务国内客人的酒店员工来说，几乎是一套全新的知识体系。

携程把这些差异整理成跨文化培训材料，一家一家去教酒店“读懂客人”。某种程度上，这也是入境游最基础、却最容易被忽略的建设：不是等外国游客来了再临时应对，而是提前把他们可能遇到的障碍解决。

每一个境外游客，都是一面中国向外展示的窗口。

在外网有一个现象：有过中国旅行、居住经验的人，对中国的评价远远高于那些从未来华的人。换句话说，一旦外国人真正来过中国，他们往往会变成中国最意外的”自来水"。曾经对中国抱有偏见的人，在亲身体验之后，留下的是截然不同的感受。

为了帮助游客更好地体验中国，携程还上线了旅游定制师，帮助外国游客个性化定制行程；培养行中管家，为境外游客提供行中服务，进行场景式翻译，处理突发情况；设置民宿多语言运营，研究外国游客痛点，准备双语物料，帮助语言能力不足的民宿接待境外游客，还定期举办培训……

做这些事不性感。改一个酒店名字，装一台取票机，培训一批志愿者，帮一个服务员学会说”Alipay”，每一件事单独拿出来都微不足道。