劉毅觀察: 【劉毅觀察】專業服務是種軟實力

2012-10-26 | 來源: Edwin | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

文/ 大溫地區著名地產營銷專家劉毅(Jason Liu)

最近筆者到歐洲旅行，住了兩家賓館，在上網服務中體會到服務的重要。先入住的是假日酒店，上網費13元，在房間裡用密碼上不去，找服務台，給了另外一個密碼，還是不行。連續三次換密碼，都上不了網，服務台就讓筆者到大堂上網，給了個號碼，終於上去了。但每天在大堂呆很長時間，挺不方便。筆者下決心以後去歐洲，絕對不能住假日酒店了。另外一個賓館是希爾頓，上網費15元，比假日酒店貴一些，在房間裡還是不通，打電話到服務台，服務員很快來了，態度熱情，雖然還是上不去，沒有解決問題，但服務的真誠態度，讓筆者沒意見。當時技術主管下班了，服務員回去想辦法，不久再來房間，問題解決，可以上網了。當時領導下班了，服務員的態度還那麼好，急顧客所急，筆者想，以後還住希爾頓。

精選優質服務給客戶

看似很小的服務，卻決定著客戶的滿意程度。地產也是一樣，服務做不好，客戶就不滿意。從經紀帶著看房、貸款、驗屋，到找律師成交，哪一項沒做好，客戶都不滿意。介紹給客戶的其他服務，也不能不謹慎。筆者認識一家搬家公司，開始時老板請兩個人一起搬，服務很好，但後來客戶多了，就雇人做了，老板不在現場，服務就走樣了，搬家具不小心，把客戶的牆撞出洞，拿兩個墊子就走一趟，故意拖時間，客戶就不滿意了。在這個公司服務好時，可以介紹給客戶，現在就不行了。於是開始發掘另外一家。朋友介紹說，一家搬家公司非常好。筆者搬家，就試用這家公司。這家公司非常專業，老板是大學學工程畢業的，做搬家也喜歡研究。沙發出不去，轉一轉，就出去了，他把搬家也做成藝術，帶著雇員，用巧勁，不使蠻力。筆者過去用過的搬家公司，曾經把桌子搬散了，方法不對。對比之下，新用的這家公司就值得推薦了。介紹給客戶搬家，每個都滿意，說：“你用的人都好，你的團隊好！”可見，介紹好的服務給客戶，是給筆者加分的。

談到服務，西人的信譽比較好。一些中國人買房子要西人蓋的，設計師也要西人，雖然也有個別質量差的，但西人做的東西普遍信譽好。他們從小沒有投機取巧的教育，不愛撒謊。答應的就做到。這一點值得中國人開的公司借鑒。

避開一錘子買賣的商家

服務不僅涉及到質量，報價合理也很關鍵。家裡的取暖鍋爐，每年過冬前，都應該找人清理維護。過去我們給客戶推薦的一家公司，報紙廣告很大，當時服務不錯，效率也很高。上個星期有介紹給另一個客戶，打電話給他們後，派了兩個人來，說這個壞了，那個壞了，需要換，報價很貴。筆者又找了另外一家公司，貨比三家，報價便宜多了，零件不用換。客戶不傻，想在價格上占便宜不是聰明的想法。我們立刻從推薦名單中撤下了這家公司。筆者家的鍋爐有一天開不起來了，就在報紙上找一家維修公司，住溫西的，距離很近，維修人來了馬上找到原因，是點火不好，收120元。筆者知道零件便宜，他家距離近，收這麼貴是什麼道理？也不能再用了。如果價格合理，筆者可能就會為他介紹很多客戶了。有

些人對每個人都想狠賺一把，一錘子買賣，不知道口碑效應。其實，如果服務提供者有一顆謙卑的心、認真的態度、合理的價格，把事情做好，客戶介紹客戶，生意一定會興隆的。

地產經紀，做的不僅是地產買賣服務，提供的實際上是一條服務鏈，要有意識地選擇甄別，為客戶介紹質優價廉的服務。

每個鏈條都不容忽視

地產買賣是無形的服務，需要市場和客戶去檢驗，無論經紀多麼巧舌如簧，標新立異，廣告打得厲害，如果服務環節沒把握好，都會令客戶不滿。比如，一位客戶跟筆者買房，本來想讓筆者介紹驗屋師，但他的經紀說不能用賣家推薦的驗屋師，就用了自己經紀介紹的，驗屋師說沒事的房子，衛生間漏水，浴盆不能用，客戶由此恨那個經紀，下次不可能再找他了。

客戶來到異國他鄉，經紀就是親朋好友、信息來源，介紹給他們的各種服務，一定要慎重，精挑細選。筆者在這方面著實花了很多精力，都是試用過才推薦的，很多客戶信任筆者的推薦，在筆者的網站上尋找各種服務的提供者。

不忽視服務鏈條上的任何一環，以客戶利益為最高利益，才可以與客戶建立長期的信任關系，否則，前面的功夫可能就付之東流了。