马云: 阿里巴巴最会吵架客服坐拥8套房

2019-06-15 | 来源: 阿里巴巴大白鹅 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

　　贞一最近的一个火爆的内网帖来自一年多前，“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”的争论，一位商家因为用了自己95岁的外婆身份证开店，在过户的时候按规定，需要他出具外婆双亲去世的证明。

　　为此，贞一申请了特批流程，以本人名义作了风险担保，还霸气扔下一句话：这个流程谁不批，我就让他提供他外婆父母的死亡证明，无论是自己的领导还是业务方的领导！

　　同时，她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……当时争论激烈到什么程度么？，这么说吧，连阿里合伙人都被怼了……

　　

　　“就算95岁外婆的父母还在世，我们这么大的一个平台，连这点风险我们都不能承受吗？

　　“按章办事情，不是不对，但不能太教条，规则优先，兼顾公平正义，这个公平正义是我们小二要做的东西，如果一个小二心里只有规则、只有流程，那我觉得完全可以用智能代替人工，也没必要给我们这么贵的工资。”

　　贞一姐姐的吵架，特点之一就是完全围绕客户的权益，并不为个人，彪悍的话风不需要解释，“你们业务方争论么多，能不能达成一致给解决？不行，我就升级给你们各自老板，我这种人，无论是升级到CFO还是CEO，我都完全没有心理障碍！！”

　　因此，身为贞一的主管，常要体会“一半是海水一半是火焰”，今天收到CCO点名表扬贞一，明天又接诉苦电话，“贞一就不能有话好好说么……”

　　对自己的脾气，贞一也有自省，”我也觉得吵架并不是最好的选择。一个优秀的客服，应该是业务跟会员之间的桥梁，那样才是一个真正正能量的客满小二。”

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　　但是反省完，贞一还是我行我素，“而且我年纪大，你们就是说我，我也不会改了。”客服还能这么任性？

　　说起来，贞一姐姐的个性，刚进阿里接电话时，就显露无遗。一遇到会员辱骂，贞一经常违规挂机。

　　对此，主管经理都找贞一谈过话，“一定要遵照礼貌挂机的流程”，——按客服标准，连续提醒三次以上，对方不讲业务问题持续辱骂，才可以“礼貌挂机”。

　　“多数的客服，真的很不容易，就是被‘问候’了祖宗十八代，一边掉眼泪一边还要说：‘先生请注意文明用语’，也会碰到对方……

　　对于飙脏字的会员，贞一一开始就不忍让，“能好好沟通问题吗？再骂人我就挂电话了。”会员通常会说，“我不信你还敢挂电话?”：“敢啊”就“咔”挂了。

　　“我不觉得自己这样做就是对的，也承认违背服务规则，对应的处罚我都认，但我在这里的价值，并不是忍受多久的谩骂。”

　　但真有问题要解决的客户，贞一也会用比较和缓的方式喊停：“你先平静一下，过会儿，我会再给你打电话，你看我们能不能好好沟通，不能的话，我们会有风格温和一点的小二去跟进。”

　　在2017年新年的阿里家书里，贞一曾经写下这么一句话，“感谢你们，让我做自己一直想做的那个客服贞一。”

　　