上海疫情中那些沒有忘記我的人們

2022-06-07 | 來源: 為你寫一個故事 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

　　6月1日，上海本輪疫情的一個“拐點”到來：當天凌晨開始，上海“全面恢復生產生活秩序”。兩個多月後，人們走出家門，走出小區，走在曾經空曠的馬路上。

　　很多人說，這是個讓人不願再回憶的春天。

　　無法及時就診的老人、在方艙聽雨的患者、出不了門的打工族、困在宿舍的大學生……許多人的生活都被疫情截成兩半。過去兩個多月，所有人都有同一個心聲，希望疫情快快結束。

　　這個春天，我也過得不算好。和很多人一樣，我也被隔離在家，也經歷了為一日三餐精打細算的日子，也不斷被真假混雜的信息浪潮沖刷著，遭遇情緒的低谷。

　　但我不覺得遺忘是好的選擇。我們需要記住這些天到底發生了什麼，讓未來再有人說起這段日子時，不會只有集體記憶，把這段時間經歷的點點滴滴全給忘了。

　　在這段日子裡，有許多的聲音、不同人的不同故事，有老人、有病患、有孕婦、有殘障人員，他們是城市裡看似普通的一員，同時也是需要被看到、被攙扶的對象。

　　餓了麼的“應急特需”服務，過去的兩個多月，在緊張情勢下，努力去服務這些弱勢群體最緊急的需要，響應了上海7萬個應急需求，恰好留存著這段時間裡的這些聲音。

　　從一個個緊急需求裡，我們能看到疫情是怎樣肆虐過這個春天，也看到了陌生人之間如何毫無保留地伸出援手，如何彼此互助，平台如何扛起社會責任，提供出遮風擋雨的空間。

　　這也是為什麼，走過寂靜的春天後，我們還會燃起希望。

　　01

　　“我家沒有食物了”

　　“家裡沒有食物了，網上也搶不到，急切需要蔬菜和肉類。”3月29日，上海全城靜態管理的第二天。一位孕婦通過“應急特需”通道發來求助。

　　買不到菜，幾乎是那段時間困擾所有人的事情。

　　人們一邊寫下“家蔬抵萬金”的玩笑，一邊手忙腳亂地嘗試各種方案，用筋膜槍、用插件、用玄學，但大部分時候依舊铩羽而歸。

　　年輕力壯、身體健康的普通人或許還能靠著“一腔熱血”撐上幾天，可那些孩子、老人、孕婦、病患們怎麼辦呢？

　　與此同時，除了蔬菜糧食等物資需求，醫藥需求也在持續攀升，更多而且更急。

　　“家中老人80歲”“有糖尿病”“心臓裝過支架”“小區封閉一周了”，無數關鍵詞拼接出相似的訊號，——急需！用藥！

　　毫無疑問，上海進入了艱難的階段，人們猝不及防地面臨著缺糧斷藥的問題。生活的難處如同卡在機器關節的螺絲釘，微小具體而膈應。

　　如果不是沒有辦法，沒有人會願意這樣歇斯底裡地發出求助信號。

　　幸好有地方能夠且願意承載這些急迫的呼聲。

　　3月26日，餓了麼“應急特需”通道緊急上線，為了上海2500萬人中那些最需要被關注的弱勢群體，為了13萬新生兒、31萬獨居老人、50多萬殘障人士、以及數量未知的病患……

　　起初，一切都在摸索階段，接入頁面是一張簡單的表單，來不及美化和細分。

　　所有人一心想著先給出接口，只用了11個小時就推出了第一版方案。他們希望先把那些迫切的需求收集過來，看看到底能做些什麼。

　　負責後台搭建的餓了麼一位工程師應樂，就住在浦東，身處買菜難的漩渦中心。接到任務他格外專注，以最快的時間交出了作業。他知道，需要幫助的人太多了。

　　3月28日，餓了麼APP首頁上線了“應急特需”獨立入口，越來越多的聲音開始被聽到。應樂這才意識到，“原來每一行代碼可以和深陷困難的家庭離得那麼近。”

　　02

　　“那是老年癡呆的藥，給外婆的”

　　頁面上線不是結束，而是開始。很快，他們迎來的第一個特殊考驗：一連串跨江需求。

　　“乳腺癌病人，急需用藥，要從浦西長寧區送到浦東櫻花路。”

　　“家裡有備份藥品，需要從浦西送到浦東。”

　　“老人的藥吃完了，外公年紀大了也照顧不了癡呆的外婆，已經想辦法在楊浦的醫院開了藥，急需有人取藥送到滬東新村街道的外公外婆手中。”

　　原本大家覺得需求拿回來，有人手、有力氣、有腦子，總能解決。沒想到光是跨江通行證就是老大難——騎手們日常用的是兩輪車，沒有通行證，無法過橋，更沒法跨區。

　　浦東的病人們，與浦西的救命藥，一江之隔，卻遙不可及。

　　他們也說不出拒絕的話，求助者的聲音一直縈繞：“停藥了，那就是要命啊”；“送的是老年癡呆的藥，不然我外婆要小區裡面走來走去。我外公腿腳不好，管不住我外婆。”

　　幸好有位志願者主動站了出來。因工作性質，他持有跨江證件，可以銜接起浦西與浦東。三人接力，終於將這批救急藥送達。

　　需求解決了，問題也暴露出來：兩輪車的運力覆蓋范圍有限，不夠靈活。項目組順勢開始討論，是否可以通過專車的方式，進行全城配送？

　　這時，同城配送經理一諾提出來，“我有車。”他指的是餓了麼的全城送團隊，日常有一批四輪車，負責全城范圍內的配送，受疫情影響休息中。

　　3月31日，通行證辦好了，“應急專車”上崗，專門對接那些長距離的、跨區跨江需求。

　　從想法產生，到推出專車，也就一天多點的時間。每個人都想跑快點，多幫些人。

　　後來，有位年輕的媽媽發來措辭溫柔的感謝信。

　　她帶著2歲的白血病女兒，從外地來看病，被疫情困在上海。女兒需要奶粉、需要尿不濕，卻因為跨江隔離，許久找不到人接單。

　　也不知道那些日子，這位媽媽是怎樣挺過來的。

　　如果沒有“應急專車”，她或許還要繼續焦慮地等待下去。

　　這讓一諾們覺得，自己真的幫上忙了。

　　03

　　“孩子剛剛出生4天，就斷糧了”

　　飽受疫情困擾的媽媽遠不止這一位。

　　就在4月初，有位媽媽帶著出生四天的新生兒，趕上了居住的小區封控，口糧將斷，小嬰兒每天嗷嗷待哺等奶喝。

　　接到需求的騎士劉柏啟一看這情況就皺了眉，“是嬰兒奶粉，這種最難買，專賣店都關了。”

　　果不其然，當天他跑了5個多小時，找了七八家店，不是沒開門，就是沒貨。好不容易有家開門營業，對方店員為難地表示，現在商品只供線上，不能進店購買。

　　頭一天铩羽而歸，劉柏啟想著第二天還得試。一大早，他頂著大風等在門口，看到店員來了，立刻沖過去，“孩子剛出生就斷糧了，家裡人急得不行，能不能給開個綠燈啊！”

　　店員被他連續兩天報到的堅持打動了，同意了。劉柏啟立刻溝通需求、讓店員線上指導，並第一時間把奶粉送到。

　　騎士們原本該是一座橋梁，做的是承接工作，現在卻需要花費大量的時間去找貨源，既耗費精力，又影響效率。偏偏在平台收到的緊急求助中，有兩成是與嬰幼兒有關的需求，大家都面臨著“貨從哪來”的問題。

　　為了解決這一問題，後方的項目組又開始想辦法，目標是找到資源充沛、價格如常、還願意提供加急服務的供貨源。這很難，幾經尋找，母嬰品牌孩子王的一家店願意站出來。

　　4月3日，“寶寶關愛專車”投入運行，成為“應急特需”項目裡的第一條專線，針對解決嬰幼兒用品的采購及配送問題。

　　奶粉騎士們整裝上路了。

　　鍾海南是第一個報名這條專線的司機。同事提醒他，接了這個任務可能因為小區管理的原因，得一直睡在車裡。鍾海南覺得自己是退伍軍人，能吃苦。

　　只是沒想到，會這麼苦。流程和平時完全不一樣，早上六點多就要起來去核酸，然後取貨，中途不斷和寶媽聯系，開一段路就要被查證件、查核酸，常常要送到凌晨一點多才能結束。

　　但他們堅持當天的訂單當天送完，絕不積壓，因為第二天有需要的人或許還有更多。

　　有寶媽說收到他們送來的奶粉後，“破防了”：想不到在這樣艱難的時刻，還有人願意不惜代價伸出援手。

　　當“寶寶關愛專車”的故事被央視報道後，還有人在後台發出請求，希望能夠加入車隊。

　　即使春天遲遲未至，總有很多人願意成為驅散陰霾的微光。

　　04

　　“104歲的父親只能吃豆沙包，我買不到”

　　餓了麼平台收到最年長的求助信號，來自一位104歲的老人，他和自己80多歲的兒子一起生活。

　　他們面臨的，是上海31萬獨居老人共同的困境，習慣了拿著現金去線下市場裡采購，不會使用網絡平台，更不知道怎麼參與小區團購。日子比大部分人想象中還要窘迫。

　　被隔離在家後，他們還有可能與外界失聯，食物成為緊缺資源。

　　更糟糕的是，大部分老人都有著固定的食譜，能吃的東西非常有限。

　　比如這位百歲老人，唯一能吃的食物是豆沙包。

　　這不是“應急特需”第一次收到這種近乎“苛刻”的需求。他們遇見過90歲的老奶奶，除了八寶粥，其它東西都無法食用；另一位97歲的老人家，有吞咽障礙，只能吃香蕉和牛奶。

　　疫情當頭，大部分人買菜賣水果都是開盲盒，能買到什麼純靠運氣，哪來的條件挑挑揀揀。但面對這些小心又笨拙的請求，誰又忍心直白地說做不到呢？

　　每每碰到這樣的情況，一諾總是不厭其煩地重復那句話，

　　“我來搞定，可能會晚，但是今天搞定。”

　　這個時候，不怕晚，來就好，來了就是希望。

　　類似的經歷多了，大家意識到，助老專車必須被提上議程。

　　4月8日，面向獨居老人的“助老專車”上路了。目的只有一個——讓能幫到的老人多一個、再多一個。

　　一份份沉甸甸的蔬菜包以最快的速度送進了老人們家裡。被疫情分隔兩區的孩子，不用心急如焚地擔憂度日；被封閉在家的老人，也不再是疫情中的透明人。

　　反饋與感謝同樣來得很快。

　　“應急特需”項目組裡有人感到，“只要是實實在在做事情，市民是能感受到的。”

　　這種“被感受”本身就讓他們動容，“更像是一種獲得而不是付出。”

　　畢竟誰家沒有老人呢？畢竟誰又不會有老去的那一天呢？

　　當你現在伸出一雙手，或許未來就會多出一雙伸向你的手，告訴你，“你放心，我們會幫你的。”

　　05

　　“不要讓他們覺得沒人願意幫他”

　　4月8日，是平台需求量井噴的一天，接進條數破萬。

　　現在回頭復盤，這種趨勢是可以理解的。

　　根據原定的全城靜態管控規則，人們會在兩天前迎來解封，很多人接收到封閉通知時，也只准備了這段時間內的食物或藥物。

　　當解封的日期不斷推遲，緊張的情緒和匱乏的物資讓不少人不得不發出聲音。

　　作為對接求助者的第一順位，項目客戶滿意中心的鳳立是最先感知到這一點的人。在4月6日的日記裡，她寫到，“今天日打字量突破了1萬，感覺不停的在打字。”

　　自從“應急特需”項目上線以來，幾乎每一天每一刻，她都活躍在各個群組裡，對接不同的需求和項目組，仿佛不知疲倦。

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　　同事專門跑過來對她說，為她的這股拼勁折服。

　　但她第一反應想的不是自己做了多少工作，而是會不會有消息漏掉了沒回。她總是擔心自己有顧及不到的地方，有來不及幫助的人。

　　畢竟這個項目太特殊了。“應急特需”項目用戶體驗牽頭人王梓說：“因為你面對的不是數字，每條緊急需求的背後，都是一個活生生的人，或者是一個寶寶、或者是老人，有血有肉，遇到了困難。”

　　也因此，項目客戶滿意中心牽頭人梁滔說，大家早早就達成了共識，拒絕用冷冰冰的機器人去做回應，所有文字和電話背後都是真實的人在記錄、反饋和調度。

　　當然，在兩種情況下，短信提醒會被保留，一種是聯系兩次後仍然無人應答；另一種真實無法接聽電話的聽障人士，只能通過短信指引他們進行操作。

　　全人工反饋是有溫度的，但牽涉的工作強度太大了。除了上海本地的員工，在揚州和新鄉，在杭州、北京……在距離上海數百、上千公裡之外，還有近千位員工一起投入到項目中。

　　所有人都想盡量做多做快做好，確保當天18點前提交的單子都在當天電話回訪完；當晚提交的需求第二天一早也抓緊聯系，不要讓大家覺得提交之後沒人願意幫他。

　　因為每個需求的背後，都是有血有肉的人。

　　06

　　“父親突發胃出血，能把我送到他身邊嗎”

　　收到的需求多了，項目組也總結出了不少規律。

　　比如說，在那些最緊急的求助裡，需要買藥的超過五成。而在每個用藥需求背後，不僅僅是救急，更是救命。

　　一位患有腦血管疾病、兼心梗史的獨居老人，停藥就會有生命危險。居委會努力了一周多，一直沒配到藥。隔壁鄰居通過其他途徑買到了藥品，可遲遲無人配送。

　　有位癌症晚期的父親需要化療維持身體健康。發出請求時，已經超過化療計劃14天、斷藥14天，急需藥物。兒子查到了可提供藥物的商店，但因為小區封控，無法自行前往購買。

　　最後都是“應急特需”幫上了忙。

　　有時不趕巧，碰上店家剛關門，一諾堅持要求聯系對方。因為早一天，就能多幫患者一點。

　　輾轉而來的求助越來越多，“送藥專車”提上日程，在4月10日落地實行。

　　這是應急專車的第三次需求迭代。有基礎病的老人續上了常備藥，突發疾病的家人也解了困。

　　他們不約而同地提到了一個細節，他們都接到過來自客服的咨詢電話——那是客滿中心的鳳立們一次次撥出的需求回訪。

　　情況迫切的時候，這條專線不僅送藥，還要送人。

　　一位91歲的高齡老人突發胃出血，被送去浦東一家醫院急診，身邊只有同樣高齡的老伴。

　　老伴身體不好，有基礎病，還有聽力障礙，根本沒辦法和醫生順暢溝通，看診障礙重重。

　　老人的女兒也在上海，可惜被困在江對面的普陀，急得四處求助。

　　“他的情況很危急，大小便在身上都無人清理，我身為女兒很心疼，想過去照顧他們，請求你們能否把我送去浦東，真的求求你們了，幫幫我吧！”電話裡，她的聲音都在發顫。

　　一諾想都沒想，直接拍板，“立刻安排。”

　　20分鍾不到，女兒坐上了專車，被送到了需要照顧的父母身邊。

　　對父母而言，子女何嘗不是最好的良藥呢。

　　07

　　“孩子買不到救命藥，我已經快要放棄了”

　　年邁的父母依靠著子女，年幼的孩子則依賴著父母。可惜疫情中，很多父母也時常無能為力。

　　身處上海金真路的一位母親就一度瀕臨崩潰。

　　她的小孩有哮喘，“停藥可能哮喘會犯”，有生命危險。

　　疫情期間買藥困難，她想了好多辦法都拿不到藥，後來好不容易在互聯網醫院上開到了藥，卻遲遲沒人配送，這是孩子的“救命藥”啊，一拖再拖，她不敢想結果會怎樣。

　　在漫長的等待中，她無數次想到最壞的可能。她說，“我已經快要放棄了。”

　　當田丹開著“寶寶送藥專車”，終於把藥送到時，年輕的媽媽眼眶濕潤了。她緊緊捏住被遞過來的藥，語無倫次地不知該如何說什麼，只好一個勁地鞠躬，說著謝謝。

　　田丹原本是“寶寶關愛專車”的一員。作為兩個孩子的母親，她對這些寶媽的需求感同身受，一想到可能很多孩子吃不上奶、用不上藥，就急得在家坐不住。

　　當時，上海兒童醫院醫藥訂單積壓嚴重，小患者們居住地點又極為分散，常規騎手配送方式也無法解決。為此，4月11日，“應急特需”項目與上海兒童醫院聯合開辟了“寶寶送藥專車”，專門對接孩子們的用藥需求，田丹義無反顧地沖在一線。

　　後來，“寶寶送藥專車”完成了近1800單兒童急需用藥的全城配送，包括不少罕見病用藥、不可停藥等需求。有些地址距離醫院甚至超過80公裡。

　　因為要送的訂單太多，頻繁撥出電話聯系家長們，田丹的手機號碼還因“涉嫌詐騙”被限制呼出過。這讓大家哭笑不得。

　　但沒辦法，該聯系的人還是得聯系。因為每個呼出的號碼背後都有一個無助的家長等待著。

　　田丹印象很深的一次，是送一單精神類藥物，去到浦東郊區一個偏僻的鄉村。

　　已經是夜裡九點多了，家長接到電話後，走了兩公裡才從村裡走到大路上。見到田丹，他很激動，沒想到真的有人願意特意跑來送藥，“藥眼看就要斷了，本來都不抱希望了。”

　　得知田丹沒來得及吃飯後，這位家長不知從哪裡找來了牛奶和面包，硬塞到車裡。而此時的田丹，已經連軸轉了一整天，精疲力竭；因為找廁所不方便，她甚至一口水也沒喝。

　　自從加入專線工作後，只能和孩子通視頻。孩子們想她的時候，會發消息問媽媽在做什麼，田丹說，“媽媽現在做的事就像超人一樣，給病人送藥，給嬰兒送奶粉。”

　　08

　　“他們看不見，但希望可以被你看見”

　　4月24日晚，公眾號“流落南方”的一篇記錄引起了“應急特需”項目組的關注。那是三組視障人士的故事，他們分別被封控在盲人按摩店、酒店和宿舍，迫切需要物資。

　　付岑就是其中之一。

　　被困在盲人按摩店時，她僅有幾包面條。一包掛面分4捆，平均一捆200根。

　　她小心計算自己的飯量，用根數衡量每天的攝入。“餓了就忍著，抱著自己不會被餓死的心態。”

　　就這樣過了近20天，她吃到了第一口真正意義的飯。酒店物業敲門統計人數，才發現她被困在裡面，轉手把自己的盒飯遞給了她。

　　可惜後來物業的物資也緊缺起來，顧不上她了。

　　有人問過她，為什麼不向別人求助呢？付岑說，“我是以為，大家應該都買不到東西。所以沒有想過這個問題。”

　　這也是大部分視障人士共同的答案。長期的視障生活讓他們的生活變得簡單，也讓他們變得沉默而內斂。他們不擅長主動求助，更不願意麻煩別人。

　　除此之外，他們還面臨著信息上的閉塞。她沒聽說過上海團長的故事，更不知道怎麼通過團購來補充自己的物資。他們仿佛一座座孤島，連求助都是沉默的。

　　正如報道裡說，“他們看不見，但希望可以被你看見。”

　　“應急特需”項目組看到後，當晚就進行了緊急溝通。4月25日，也就是第二天，“幫盲專車”緊急上線，載著第一批專項物資，向他們駛去。

　　數據顯示，約9萬名視障殘疾人生活在上海，其中約3萬人全盲。

　　在此之前，“應急特需”已經向他們伸出援手。

　　有剛做完手術的聽障人士家裡也沒有廚具，有朋友願意借出閒置的水果刀，但因為太過特殊，沒有人願意配送。

　　還有19位盲人師傅聯合發出求助，他們分別位於三個區的四家店，遙遙相隔，一整圈跑下來幾乎要穿越整座城市。

　　“應急特需”的騎士們，毫不猶豫地去了。

　　每每將物資送到的時候，騎士們都能感覺這些特殊的人們內心的歡騰與雀躍。

　　他們看不到光，但他們感受得到。

　　09

　　“我想帶女兒看看外面的小花”

　　5月31日，“應急特需”接到的市民需求終於降到了個位數，接到了7個需求。這一天也是上海宣布全面恢復生產生活秩序的日子，整個項目組從高壓中解放出來。

　　在過去的一個多月時間內，整個團隊全部不分崗位、不分職能地撲在“應急特需”項目上，餓了麼幾乎所有團隊都加入了。他們以意想不到的效率完成了很多次的迭代和升級。

　　大家不再去管自己原本的崗位是什麼，也不計較這件事是不是自己的工作范疇了。腦子裡想的都是，這件事我能不能做，這個環節需不需要我，我還能做些什麼。

　　項目組裡，大部分人自己就在上海，身處在疫情的中心地帶，或多或少也面臨著和求助者相似的困境，買不到菜，見不到家人，沒辦法看病買藥。

　　他們知道如果自己提出需求，團隊的同事一定會盡全力幫忙解決，但是不約而同選擇了忍著不說，想別的辦法解決。

　　在很多深夜裡，他們一邊等著騎士們和求助者的反饋信息，一邊在群聊裡討論怎麼處理發芽的土豆、綠豆怎麼發成豆芽，以一種苦中作樂的心態。

　　他們也有瀕臨崩潰的時候，“每天打開這些需求案例文檔都需要鼓足勇氣，每一個需求都是一條真真實實鮮活的生命的緊急需求。”

　　所以，他們比誰都期待著不再有緊急需求的那一天——那意味著大家的困難都得到了解決，生活有了保障。

　　但同時他們也做出了決定，“應急特需”項目不會下線——茫茫人海裡，可能總會有人需要被扶一把——但希望永遠不會有人需要。希望疫情之後，大家都好好的。

　　“應急特需”項目組的賽亞說，做這些事情、這麼多投入，“希望人們能夠相信，再困難的時候，在這個世界上總有人記掛著你，總有人為你而來。”

　　他們也很慶幸，作為城市生活的一部分，能夠通過互聯網平台的城市服務聯系起萬千市民，提供真實有效的幫助。

　　前陣子，工作間隙，餓了麼內部展開了一場關於“如果解封了”的暢想討論：

　　“解封了，想去看看爸爸媽媽，不戴口罩那種。”

　　“第一件事就是去買衣服，因為去年的夏裝已經裝不下胖胖的我了。”

　　“想和她去旅游，感受一下遲來的春天。”

　　“解封了，我想去看看我的商戶，一起做好這個夏天。”

　　“第一件事，想和一起做應急特需的‘網友’們喝一杯，線下那種。”

　　星縱的回答，成為了點贊最多的那個：“我女兒出生五十天，被封閉了五十天，我想帶她出去看看外面的小花，告訴她這個世界很美好。”

　　作為商家業務的一員，他的工作是服務一部分上海小連鎖餐飲外賣商家。

　　現在形勢在轉好，餓了麼也推出了商家市場“共振計劃”。他和對接的商家一起，積極籌劃恢復人力、制定營銷方案、爭取補貼支持，加快復商復市，“希望商家伙伴們早日滿血，城市再次喧鬧。”

　　星縱給女兒取名為致蓁，意思是“福氣滿滿、興旺家門”。

　　隱含的希望是，許多年後，小女孩會意識到，她在2500萬人全域靜態管理的非常時刻出生，在這個時刻，是互相伸出的援手，是人與人之間的互動，平台與城市的連接，是堅持、奔跑，勇氣和信心，讓大家一起走過了這個寂靜的春天。