上海疫情中那些没有忘记我的人们

2022-06-07 | 来源: 为你写一个故事 | 转到微信 | 有0人参与评论 | 字体: 放大缩小 | 收藏 | 打印

　　他们面临的，是上海31万独居老人共同的困境，习惯了拿着现金去线下市场里采购，不会使用网络平台，更不知道怎么参与小区团购。日子比大部分人想象中还要窘迫。

　　被隔离在家后，他们还有可能与外界失联，食物成为紧缺资源。

　　更糟糕的是，大部分老人都有着固定的食谱，能吃的东西非常有限。

　　比如这位百岁老人，唯一能吃的食物是豆沙包。

　　这不是“应急特需”第一次收到这种近乎“苛刻”的需求。他们遇见过90岁的老奶奶，除了八宝粥，其它东西都无法食用；另一位97岁的老人家，有吞咽障碍，只能吃香蕉和牛奶。

　　疫情当头，大部分人买菜卖水果都是开盲盒，能买到什么纯靠运气，哪来的条件挑挑拣拣。但面对这些小心又笨拙的请求，谁又忍心直白地说做不到呢？

　　每每碰到这样的情况，一诺总是不厌其烦地重复那句话，

　　“我来搞定，可能会晚，但是今天搞定。”

　　这个时候，不怕晚，来就好，来了就是希望。

　　类似的经历多了，大家意识到，助老专车必须被提上议程。

　　4月8日，面向独居老人的“助老专车”上路了。目的只有一个——让能帮到的老人多一个、再多一个。

　　一份份沉甸甸的蔬菜包以最快的速度送进了老人们家里。被疫情分隔两区的孩子，不用心急如焚地担忧度日；被封闭在家的老人，也不再是疫情中的透明人。

　　反馈与感谢同样来得很快。

　　“应急特需”项目组里有人感到，“只要是实实在在做事情，市民是能感受到的。”

　　这种“被感受”本身就让他们动容，“更像是一种获得而不是付出。”

　　毕竟谁家没有老人呢？毕竟谁又不会有老去的那一天呢？

　　当你现在伸出一双手，或许未来就会多出一双伸向你的手，告诉你，“你放心，我们会帮你的。”

　　05

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　　“不要让他们觉得没人愿意帮他”

　　4月8日，是平台需求量井喷的一天，接进条数破万。

　　现在回头复盘，这种趋势是可以理解的。

　　根据原定的全城静态管控规则，人们会在两天前迎来解封，很多人接收到封闭通知时，也只准备了这段时间内的食物或药物。

　　当解封的日期不断推迟，紧张的情绪和匮乏的物资让不少人不得不发出声音。

　　作为对接求助者的第一顺位，项目客户满意中心的凤立是最先感知到这一点的人。在4月6日的日记里，她写到，“今天日打字量突破了1万，感觉不停的在打字。”

　　自从“应急特需”项目上线以来，几乎每一天每一刻，她都活跃在各个群组里，对接不同的需求和项目组，仿佛不知疲倦。

　　同事专门跑过来对她说，为她的这股拼劲折服。

　　但她第一反应想的不是自己做了多少工作，而是会不会有消息漏掉了没回。她总是担心自己有顾及不到的地方，有来不及帮助的人。

　　毕竟这个项目太特殊了。“应急特需”项目用户体验牵头人王梓说：“因为你面对的不是数字，每条紧急需求的背后，都是一个活生生的人，或者是一个宝宝、或者是老人，有血有肉，遇到了困难。”

　　也因此，项目客户满意中心牵头人梁滔说，大家早早就达成了共识，拒绝用冷冰冰的机器人去做回应，所有文字和电话背后都是真实的人在记录、反馈和调度。

　　当然，在两种情况下，短信提醒会被保留，一种是联系两次后仍然无人应答；另一种真实无法接听电话的听障人士，只能通过短信指引他们进行操作。

　　全人工反馈是有温度的，但牵涉的工作强度太大了。除了上海本地的员工，在扬州和新乡，在杭州、北京……在距离上海数百、上千公里之外，还有近千位员工一起投入到项目中。

　　所有人都想尽量做多做快做好，确保当天18点前提交的单子都在当天电话回访完；当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系，不要让大家觉得提交之后没人愿意帮他。

　　因为每个需求的背后，都是有血有肉的人。

　　06

　　“父亲突发胃出血，能把我送到他身边吗”